Indice Generale

SEZIONE PRIMA

PRESENTAZIONE DEL CENTRO E PRINCIPI FONDAMENTALI

SEZIONE SECONDA

INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SERVIZI FORNITI

SEZIONE TERZA

STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI

SEZIONE QUARTA

DIRITTI E DOVERI DEL PAZIENTE – MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA

SEZIONE QUINTA: CONTENIMENTO DELLE LISTE DI ATTESA

Norme di Riferimento

La presente “Carta dei Servizi” è redatta in conformità alle seguenti norme:

Regolamento Consiliare n. 01 del 22/06/07
Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”;
Ministero della Sanità – Linee guida n. 2/95 “Attuazione della carta dei servizi del Servizio sanitario nazionale”.

SEZIONE PRIMA

PRESENTAZIONE DEL CENTRO E PRINCIPI FONDAMENTALI

Gentile Signora, Gentile Signore, con la presente abbiamo ritenuto utile fornirle una Guida che le sia di aiuto per orientarsi e conoscere il nostro Centro, al quale si è rivolto per la fruizione dei servizi sanitari erogati.

Trattasi di struttura sanitaria autorizzata dal Comune, previo parere favorevole del Dipartimento di Prevenzione dell’ASL – Commissione ex DGRC n. 3958 e s.m.i., per l’erogazione di attività specialistiche mediche di cardiologia.

II Centro si trova non lontano dal centro della città di Sant’Antonio Abate (NA).

E’ facilmente raggiungibile sia dai paesi dell’agro-nocerino-sarnese, sia dai paesi vesuviani, sia dai paesi dell’area stabiese, in quanto dista solo un paio di chilometri dall’uscita di Angri (SA) dell’autostrada NA-SA e dalla SS 268 Vesuvio.

Il Centro vuole fornire al cittadino paziente, tramite il medico di base o lo specialista di riferimento, una pronta risposta alle sue esigenze sanitarie.

Con ciò conta di contribuire al miglioramento dell’efficienza e della produttività delle strutture di ricovero e cura cittadine, riducendone il carico di lavoro ed esaltandone gli aspetti di loro più esclusiva competenza in uno spirito di collaborazione ed integrazione.

Alla luce di ciò, la politica aziendale si focalizza principalmente nel perseguire continuamente, nell’erogazione dei propri servizi, la soddisfazione sia dell’Utente (il Paziente), sia del Cliente (i Medici di Base, il Sistema Sanitario Nazionale).

In tale ottica, il Centro persegue l’obiettivo di ottenere l’accreditamento istituzionale dal SSN e di mantenerlo nel tempo (a garanzia per i cittadini della qualità del servizio fornito).

La Struttura

In conformità a quanto previsto dalla normativa vigente in materia di requisiti autorizzativi (DPR 14/01/97, DGRC n. 7301 del 31/12/01, ecc.), il Centro, per assicurare condizioni di sicurezza sia agli operatori che agli utenti del servizio, garantisce continuamente l’osservanza delle norme in materia di protezione antincendio, sicurezza e continuità elettrica, sicurezza antinfortunistica, igiene dei luoghi di lavoro, eliminazione delle barriere architettoniche, smaltimento dei rifiuti, condizioni microclimatiche, privacy, ecc..

Principi Fondamentali

L’erogazione delle prestazioni descritte nella Carta dei Servizi si ispira ai seguenti principi fondamentali:
eguaglianza: le regole che disciplinano i rapporti con gli utenti garantiscono parità di trattamento per tutti, nel rispetto della dignità della persona e di esigenze particolari, quali quelle dei portatori di handicap, senza distinzioni di sesso, ecc.
imparzialità: il centro si impegna ad uniformare il proprio comportamento ai principi di equità e giustizia, pertanto il personale eviterà atteggiamenti di parzialità ed ingiustizia ovvero discriminazioni.
continuità: la tutela della salute non conosce pause, il servizio e le prestazioni sono regolari. All’utente si garantisce la continuità delle prestazioni sanitarie nei limiti dei servizi offerti definiti nella presente Carta dei Servizi.
diritto di scelta: questo diritto è parte integrante dei più estesi diritti della libertà personale e della libera circolazione del cittadino.
partecipazione: la partecipazione dell’utente verrà sempre consentita. L’utente ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano in possesso del centro secondo quanto previsto dalla normativa vigente. L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio e ha il diritto al rapido riscontro di quanto segnalato o proposto.
efficienza ed efficacia: il centro garantisce che il servizio sia erogato con efficienza, attraverso l’individuazione, l’eliminazione e la sostituzione di risorse non adeguate, e con efficacia mediante l’attivazione del controllo di qualità. Infatti, le prestazioni erogate sono finalizzate all’effettiva risoluzione dei bisogni sanitari, valutando nel contempo le risorse impiegate e necessarie nell’erogazione di tali prestazioni.

PARTE SECONDA

INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA ED I SERVIZI FORNITI

TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI FORNITE

CARDIOLOGIA

Il Centro è in grado di fornire agli Utenti le seguenti prestazioni specialistiche nell’ambito della Diagnostica Cardiovascolare.

VISITA CARDIOLOGICA;
ELETTROCARDIOGRAMMA (Adulti e Pediatrico);
TEST CARDIOVASCOLARE DA SFORZO AL TREADMILL O AL CICLOERGOMETRO;
ELETTROCARDIOGRAMMA DIMAMICO SEC: HOLTER;
MONITORAGGIO CONTINUO DELLA PRESSIONE ARTERIOSA DELLE 24 ORE;
ECOGRAFIA CARDIACA;
ECOCOLORDOPPLERGRAFIA CARDIACA;
ECOCOLORDOPPLER ARTERIOSO DISTRETTUALE PERIFERICO;
ECOCOLORDOPPLER VENOSO DISTRETTUALE PERIFERICO;
ECOCOLORDOPPLER ARTERIOSO ARTI SUPERIORI;
ECOCOLORDOPPLER VENOSO ARTI SUPERIORI;
ECOCOLORDOPPLER ARTERIOSO ARTI INFERIORI;
ECOCOLORDOPPLER VENOSO ARTI INFERIORI;
ECOCOLORDOPPLER TRONCHI SOVRAORTICI;
ECOCOLORDOPPLER AORTA ADDOMINALE

E’ possibile richiedere in accettazione l’elenco completo ed aggiornato delle prestazioni sanitarie erogate in regime di accreditamento provvisorio e di quelle “private”. Per queste ultime, è possibile consultare liberamente il tariffario ufficiale approvato dalla Direzione.

INFORMAZIONI SULLE PRESTAZIONI

VISITA SPECIALISTICA (CARDIOLOGICA): La visita da parte dello specialista cardiologo rappresenta ancora oggi, nonostante la disponibilità di metodiche di indagine strumentale sempre più sofisticate, una tappa determinante della valutazione del paziente. Attraverso la visita, infatti, lo specialista ha la possibilità di valutare i sintomi lamentati dal paziente e di riscontrare con l’esame clinico eventuali segni di patologia che, in non pochi casi, consentono già di potere effettuare una diagnosi. Dalla visita lo specialista è in grado di determinare il prosieguo più appropriato delle indagini strumentali, selezionando quelle più utili e convenienti al paziente, nonché l’efficacia ed eventualmente l’adeguamento della terapia praticata dal paziente.

La durata della visita è mediamente di 15 minuti.

ELETTROCARDIOGRAMMA: rappresenta il più semplice accertamento diagnostico cardiologico. Nonostante la disponibilità di metodiche di indagine sempre più sofisticate, l’elettrocardiogramma continua ad essere un accertamento essenziale e preliminare ad indagini successive. Esso consiste nella registrazione dell’attività elettrica del cuore. Attraverso le modificazioni elettriche indotte dalle varie patologie cardiache, l’Ecg fornisce informazioni sulle turbe dell’irrorazione del cuore (patologia delle arterie coronarie) e del ritmo cardiaco. È importante ricordare che l’elettrocardiogramma deve essere sempre interpretato alla luce dei disturbi clinici riferiti dal paziente e dall’esame clinico condotto dal medico, così come la normalità del tracciato elettrocardiografico non esclude la presenza di patologie del cuore o delle arterie coronarie.

La durata dell’esame è di circa 15 minuti.

ELETTROCARDIOGRAMMA DA SFORZO: rappresenta una delle indagini di maggiore impiego in cardiologia. L’indicazione a questo tipo di esame è rappresentata dal sospetto di ostruzione delle arterie coronarie capace di determinare l’insorgenza di ischemia (ipoossigenazione) del muscolo cardiaco principalmente durante sforzo fisico o emozione, quando le richieste energetiche del cuore aumentano come in ogni altro muscolo sottoposto ad esercizio. La manifestazione cllnica avvertita dal paziente è il classico dolore cardiaco, con sede retrosternale, scatenato da uno sforzo o da altre situazioni di stress (emozione o freddo intenso, ecc.), che costringe il soggetto ad interrompere l’attività fisica. La prova si svolge sottoponendo il paziente ad uno sforzo fisico progressivo (al cicloergometro o su tappeto rotante) controllando la risposta della frequenza cardiaca della pressione arteriosa e dell’elettrocardiogramma. Quest’ultimo, in presenza di ischemia cardiaca indotta dallo sforzo, subisce una serie di modifiche altamente specifiche che consentono di diagnosticare la presenza di stenosi coronariche.

L’elettrocardiogramma da sforzo è utile inoltre nel controllo dei pazienti già sottoposti a interventi di rivascolarizzazione miocardica per verificare l’effetto della procedura o in pazienti in terapia medica per verifìcarne l’efficacia.

L’esame dura generalmente 30 minuti.

Elettrocardiogramma dinamico secondo Holter: consiste nella registrazione, per un periodo di 24 o 48 ore, dell’elettrocardiogramma attraverso un registratore portatile che viene applicato sul torace del paziente. Al termine della registrazione il segnale viene decodificato da un computer che lo trasforma nel tracciato elettrocardiografico ed è, quindi, possibile visionare il comportamento dell’elettrocardiogramma durante la normale attività del paziente. Egli d’altronde è in grado di segnalare al sistema di registrazione i momenti nei quali ha eventualmente avvertito un disturbo, ed è quindi possibile valutare il corrispettivo elettrocardiografico. Il paziente dovrà recarsi al Centro Cardiologico Palma un giorno per montare il registratore ed il successivo per smontarlo.

Registrazione dinamica della pressione arteriosa (Holter di pressione): tale esame consente di registrare per 24 ore la pressione arteriosa, mediante un apparecchio che misura e registra questo valore numerose volte durante la giornata. Il paziente porta il registratore alla vita; al termine del periodo di osservazione, è possibile valutare il comportamento della pressione arteriosa durante le diverse attività svolte (attività fisica, pasti, momenti di emozione, sonno…) o in coincidenza con particolari sintomi, e rappresenta un prezioso strumento per stabilire la presenza e la gravita di uno stato di ipertensione arteriosa, così come l’efficacia della terapia. Anche per questo esame il paziente si dovrà recare due giorni consecutivi al Centro Cardiologico Palma, per il montaggio e lo smontaggio del registratore.

Ecocardiogramma: l’ecocardiografìa è un’indagine diagnostica ormai diffusissima e di grandissima utilità. Essa sfrutta la proprietà fìsica degli ultrasuoni di riflettersi al contatto con le strutture del corpo in maniera differente a seconda della loro composizione. La registrazione di tali onde riflesse, opportunamente decodificata da un computer, è in grado di fornire un’immagine anatomica delle strutture del corpo attraversate. A livello cardiaco è possibile, quindi, ottenere un’immagine delle strutture (valvole e pareti del cuore). Il vantaggio principale dell’ecocardiografìa è rappresentato dalla completa innocuità (essendo gli ultrasuoni sforniti di effetti dannosi a differenza delle radiazioni ionizzanti), che rende possibile la ripetizione illimitata dell’esame. L’ecocardiografia consente di misurare con precisione le dimensioni del cuore, lo spessore e la motilità delle sue pareti nonché la presenza di un’infiammazione o di un versamento pericardico.

La durata dell’esame è di circa 15 minuti.

Ecografia doppler ed ecocolor-doppler DISTRETTUALE, ARTERIOSO E VENOSO: tale tecnica di indagine sfrutta la capacità degli ultrasuoni, quando incontrano strutture in movimento (come ad esempio il sangue), di fornire un segnale variabile a seconda della dirczione e della velocità del flusso. Applicando un colore precodifìcato al segnale registrato dall’apparecchio (color-doppler) è possibile ottenere informazioni sulla dirczione del flusso e sulla sua velocità nelle strutture del corpo esplorate (cuore, arterie, vene). Tale metodica, anch’essa sprovvista di potenziali effetti dannosi ed illimitatamente ripetibile, si rivela pertanto particolarmente utile nello studio del funzionamento delle valvole cardiache e, a livello periferico, in quello delle arterie e delle vene.

La durata dell’esame è di circa 15 minuti.

ORGANIZZAZIONE

Di seguito è riportato l’organigramma funzionale del Centro:

Funzione

Direttore Responsabile – Medico Cardiologo

Collaboratore Professionista – Medico Cardiologo

Professionista Laureato Specialista in Malattie Cardiovascolari (angiologia o chirurgia vascolare) addetto alle prestazioni di diagnostica strumentale previste per la Cardiologia

Attività di Pulizia

Segreteria/Amministrazione

E’ disponibile in accettazione l’elenco completo e aggiornato del personale sanitario e non.

Il Centro dispone di apparecchiature conformi alla normativa vigente, gestite e controllate secondo le rigorose restrizioni previste dalla normativa cogente applicabile (DPR 14/01/97, DGRC n. 7301/01, D. Lgs 81/08 e smi, Regolamento Regione Campania n. 01/07).

MODALITA’ DI ACCESSO, PAGAMENTO, RITIRO REFERTI

L’erogazione della prestazione specialistica è subordinata di norma a prenotazione.

Le prestazioni vengono generalmente erogate entro le 48/72 ore dalla richiesta.

Il Centro è predisposto a soddisfare le eventuali urgenze in ragione dell’insindacabile valutazione del Direttore Sanitario.

Per poter accedere alle prestazioni fornite dal Centro, l’Utente viene invitato a fornire valida autorizzazione del medico curante su modulo del Servizio Sanitario Nazionale (Impegnativa A.S.L.). Il periodo di validità dell’impegnativa è di trenta giorni.

I pazienti non esenti per patologia o per reddito sono tenuti al pagamento dell’intero costo delle prestazioni fino ad un massimo di € 36,15 per ricetta e fino ad un massimo prescritto di otto prestazioni per ricetta.

I pazienti esenti devono esibire impegnativa del medico curante con indicazione del proprio codice di esenzione nonché esibire il relativo libretto di esenzione rilasciato dall’ASL di appartenenza.

Per le prestazioni a pagamento, è disponibile in accettazione il tariffario ufficiale in cui sono indicati i prezzi di ciascuna prestazione.

Il ritiro dei referti è in genere contestuale all’erogazione della prestazione ad eccezione delle prestazioni di monitoraggio ambulatoriale (ECG dinamico secondo Holter, Holter Pressorio) Holter, il cui referto viene consegnato in media dopo 48/72 ore necessarie per lo sviluppo e la lettura con interpretazione dell’esame.

Si ricorda che il mancato ritiro del referto entro trenta giorni dall’effettuazione della prestazione specialistica, comporta l’addebito all’assistito dell’intero costo della prestazione fruita (art. 1 comma 796 lettera r della legge n. 296 del 27.12.2006 – Legge Finanziaria 2007).

Gli orari seguiti dal Centro per lo svolgimento delle attività sono:

ORARIO DI da lunedì a venerdì: dalle ore 08,30 alle 13,00 APERTURA: dalle ore 15,00 alle 19,00 sabato dalle ore 08,30 alle 13,00

SERVIZI ACCESSORI

INFORMAZIONI

Il Centro è ben lieto di fornire tutte le informazioni necessarie agli Utenti negli orari di apertura, anche telefonicamente.

COMFORT e ORDINE

In ciascun locale in cui vengono eseguite le prestazioni sono assicurate condizioni climatiche adeguate per rendere il più possibile confortevole la permanenza dell’Utente nel Centro.

All’interno dei locali è tassativamente vietato fumare ed arrecare disturbo con tono di voce elevato.

La pulizia degli ambienti viene effettuata regolarmente dal personale addetto e secondo le modalità previste dalla normativa vigente.

PARTE TERZA

STANDARD DI QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI

Partendo dall’esperienza dell’Utente, analizzando tutti i momenti del suo percorso durante la permanenza nella struttura, sono stati individuati, da una parte, gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità delle prestazioni erogate dal laboratorio e, dall’altra, gli standard qualitativi già raggiunti e quelli da perseguire attraverso azioni programmate.

A tal proposito, la Direzione del Centro ha individuato dei fattori di qualità, predisposto degli opportuni indicatori di qualità e definito gli obiettivi da raggiungere.

Il Sistema di Gestione per l’Accreditamento Istituzionale del Centro, istituito ai sensi del Regolamento Regionale n. 1 del 22/06/2007, prevede un piano di attività per monitorare costantemente gli obiettivi definiti in accordo alla politica aziendale.

Tutte le parti interessate (pazienti, Asl, Medici di Medicina Generale, ecc.) hanno il diritto/dovere di richiedere alla struttura gli standard di qualità/obiettivi raggiunti e quelli da perseguire.

Il Centro si impegna continuamente a migliorare la Qualità del servizio erogato, focalizzando l’attenzione anche sui seguenti aspetti:

A. accessibilità;

B. umanizzazione;

C. appropriatezza;

D. riduzione dei tempi e liste di attesa;

E. continuità delle prestazioni;

F. riduzione dei rischi;

G. soddisfazione degli Utenti.

Accessibilità

Il Centro ha predisposto per gli Utenti (Pazienti) e i Clienti (familiari dei Pazienti, Medici di base, gli stessi enti appartenenti al SSN) la presente Carta dei Servizi Sanitari, nella quale sono indicati tra l’altro:

i servizi offerti dalla struttura;
l’indirizzo e i numeri di telefono/fax;
gli orari e le modalità di accesso ai servizi;
l’organigramma aziendale;
la procedura di gestione dei reclami.

Il Centro è privo di barriere architettoniche nel rispetto della normativa vigente;

Ciascun Utente ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano, in possesso del Centro.

B) Umanizzazione

Il Centro garantisce costantemente il rispetto della privacy dei pazienti, rispettando le disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali e sensibili (D. Lgs. 196/03).
Presso il Centro vengono fornite le istruzioni relative alla preparazione del paziente agli esami ed alle relative modalità di esecuzione.
Ciascun Paziente viene identificato con il proprio nome e cognome e mai con il nome della malattia o dei farmaci associati alla sua persona.
La documentazione sanitaria viene conservata in archivio protetto e controllato;
Al fine di migliorare la qualità del servizio erogato, all’Utente viene data la possibilità di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti, che il Centro prende in seria considerazione, una volta completate le attività di istruttoria necessarie.

C) Appropriatezza

CARDIOLOGIA

Esiste e viene seguita una procedura per fornire le informazioni al pubblico riguardanti:

indicazioni per la preparazione del paziente agli esami;
- eventuali suggerimenti o prescrizioni per il periodo successivo agli esami.

Nei referti rilasciati ai pazienti per le visite specialistiche cardiologiche sono contenuti:

diagnosi o eventualmente ipotesi diagnostiche;
terapie consigliate;
ulteriori accertamenti previsti (con indicazioni del periodo ipotizzato).

Riduzione dei Tempi e Liste di Attesa

Dall’inizio delle attività ad oggi, non si sono mai verificati eventi tali da giustificare la gestione di liste di attesa finalizzate alla prenotazione e pianificazione delle prestazioni sanitarie erogate.

Negli ultimi mesi, i tempi di attesa, ossia il periodo intercorrente tra la prenotazione degli esami ovvero l’accesso alla struttura e la consegna dei referti, in media, non superano i 2/3 giorni lavorativi.

Continuità delle Cure

Il Centro assicura la continuità del servizio nei giorni indicati nella Carta dei Servizi sanitari in vigore. In particolare, le attività sono assicurate tutte le mattine, dal Lunedì al Sabato, ed è possibile il ritiro dei referti in tutte le mattine di apertura al pubblico ed in almeno due pomeriggi alla settimana.

Viene assicurata l’archiviazione dei risultati degli esami effettuati , allo scopo di renderli tempestivamente disponili alle parti interessate (pazienti, medici, specialisti, ecc.).

F) Riduzione dei Rischi

Il materiale disinfettato o sterile risulta essere adeguatamente conservato secondo protocolli scritti.

Esistono e sono seguite procedure finalizzate a ridurre il rischio di infezione da operatore a paziente e da paziente a paziente durante le attività ambulatoriali.

Esistono e sono seguite procedure relative alla corretta conservazione/gestione/utilizzo dei dispositivi medici utilizzati nell’ambito delle attività ambulatoriali.

G) Soddisfazione degli Utenti

Il Centro provvede a monitorare continuamente il livello di soddisfazione degli Utenti.

Ciò avviene mediante continui colloqui o interviste con i pazienti ed i rispettivi familiari.

I fattori di qualità monitorati riguardano, ad esempio:

Pulizia e comfort degli ambienti

Comportamento ed assistenza del personale in accettazione

Comportamento ed assistenza del personale sanitario

Disponibilità e semplicità nell’ottenere informazioni

Continuità, regolarità e puntualità del servizio

PARTE QUARTA

DIRITTI E DOVERI DEL PAZIENTE – MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA

DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI

Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.
Durante la permanenza nel Centro, ha diritto ad essere sempre individuato con il proprio nome e cognome e ad essere trattato con cortesia e rispetto.
Il paziente ha diritto di ottenere informazioni relative alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura.
Il paziente ha diritto di ottenere informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia e alla terapia proposta.
Il paziente ha diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a prestazioni; tali informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove il medico raggiunga il motivato convincimento dell’inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria.
Il paziente ha altresì diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente, le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui al punto precedente.
Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi al proprio stato di salute ed ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
Il paziente ha diritto di presentare reclami che debbono essere sollecitamente esaminati ed essere informato sull’esito degli stessi entro 15 giorni.

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Il paziente è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento e adeguato alla circostanza, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri, con la volontà di collaborare con il personale sanitario e con la direzione della struttura.
L’accesso alla struttura sanitaria esprime da parte dell’utente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale.
È dovere di ogni paziente informare tempestivamente il personale sanitario sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni programmate, affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse.
L’utente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della struttura.
In tutto il Centro è assolutamente vietato fumare. Questo per disposizioni di legge e soprattutto per la salvaguardia della propria salute e degli altri pazienti.
Il personale sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del Centro ed il benessere di tutti gli utenti.

FUNZIONI E REGOLAMENTO DI TUTELA E VERIFICA

Il Centro garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’Utente/Cliente anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di formulare suggerimenti e di sporgere reclami a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o leso uno dei propri diritti.

I suggerimenti e/o i reclami possono essere presentati, per iscritto o verbalmente, alla Direzione (che svolge la funzione di Ufficio Relazioni con il Pubblico), tutti i giorni e negli orari di apertura del Centro.

La Direzione Sanitaria riceve le osservazioni, suggerimenti, opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dagli Utenti/Clienti. Provvede a dare immediata risposta agli stessi che si presentino di immediata soluzione, altrimenti predispone l’attività istruttoria e compie quant’altro previsto dal seguente

Regolamento di Pubblica Tutela

Art. 1

I Clienti/Utenti possono presentare suggerimenti, osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, ovvero ledano uno dei propri diritti.

Art. 2

Gli Utenti esercitano i propri diritti con:

lettera in carta semplice, rilasciata direttamente o indirizzata e inviata alla Direzione del Centro;
compilazione di apposito modello consegnato a ciascun paziente del Centro dalla Direzione;
segnalazione telefonica, fax o tramite posta elettronica alla Direzione;
colloquio con il responsabile della Direzione.

Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà redatto apposito modello, annotando quanto segnalato ed acquisendo i dati per le comunicazioni di merito. La segnalazione verbale sarà recepita in presenza di un testimone.

Art. 3

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo dei propri diritti.

Art. 4

La Direzione accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate ai sensi dell’art. 1 del presente regolamento; provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione; dispone l’istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all’Utente; invia la risposta all’Utente; provvede a riattivare la stessa procedura per il riesame del reclamo qualora l’Utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.

A fine sezione è riportato il modello di Scheda di Segnalazione.

SCHEDA SEGNALAZIONI

IGEA CENTER di Ricciardi Alfonso s.a.s

Scheda per la segnalazione di disfunzioni – suggerimenti – reclami

o Verbale o Tel / Fax / E-mail o Con modulo o Con lettera allegata

del Sig./Sig.ra (*) _____________________________________________________________________

abitante a (*)_________________________________________________________________________

telefono (*)___________________________________________________________________________

Oggetto della segnalazione

________________________________________________________________________________

data ___________ Firma Paziente (facoltativa) __________________________________

Ricevuto il ________________ da ____________________________________

Firma __________________________________

(*)dati trattati nel rispetto della normativa vigente sul trattamento dei dati personali (D.Lgs 196/03)

SEZIONE QUINTA: CONTENIMENTO DELLE LISTE DI ATTESA

In caso di impossibilità di una immediata erogazione per necessità di programmazione della Struttura, potranno essere create liste di attesa in ottemperanza alle indicazioni contenute nel piano regionale di contenimento delle stesse (in accordo agli indirizzi contenuti nella DGRC 170/07 – Piano Regionale Contenimento Tempi di Attesa (PRCTA).